Não se perca por causa da sua bagagem perdida

Depois que a Delta Air Lines perdeu a bagagem de Dan Collins em um voo recente para Lihue, no Havaí, ele não sabia o que esperar. Poucas pessoas realmente esperam.

Duas de suas malas despachadas desapareceram durante uma viagem multiconexão originada em Baltimore. E quando eles não apareceram no carrossel de bagagens em Kauai, Collins sentiu como se tivesse pulado em um carrossel figurativo próprio.

Tivemos que enviar relatórios separados – um para minha esposa, um para mim – detalhando o que cada bolsa parecia e se cada um tinha alguma forma de identificação, diz Collins, que trabalha para um hospital em Baltimore.

Não conseguimos uma resposta definitiva sobre se e quando as malas seriam entregues ou o que aconteceria se elas nunca fossem encontradas.

Mais malas são perdidas do que as companhias aéreas estão dispostas a admitir. Quando a bagagem desaparece, os passageiros são frequentemente puxados para um mundo desconcertante de formulários, linhas telefônicas com mensagens pré-gravadas e esperas intermináveis.

Mas você tem mais direitos do que imagina quando suas malas desaparecem e existem soluções de longo prazo para esse aspecto irritante das viagens aéreas.

Collins esperou por suas malas perdidas. Finalmente, ele ligou para a Delta nas redes sociais e se conectou com um representante de atendimento ao cliente que o ajudou a rastrear as malas três dias depois de desaparecerem.

A companhia cortou um cheque de US$ 230, a quantia de dinheiro que ele e sua esposa tinham para gastar em roupas e produtos de higiene pessoal. Foi um grande aborrecimento, diz ele.

Há boas notícias para os passageiros que estão preocupados em perder a bagagem. É menos provável que isso aconteça, de acordo com o governo.

Em setembro, as companhias aéreas dos EUA registraram a menor taxa mensal de relatórios de bagagens maltratadas – 1,99 relatórios por 1.000 passageiros – desde 1987, o primeiro ano em que o governo começou a divulgar esse número.

O motivo? As principais companhias aéreas domésticas estão atualizando seus sistemas para evitar perdas futuras, adicionando tecnologias de rastreamento que notificam automaticamente o cliente quando uma bagagem não faz um voo.

Mas há um problema: não apenas as categorias de bagagem perdida são um pouco confusas, mas quando as malas são atrasadas, elas podem não ser informadas ao Departamento de Transportes (DOT), o que significa que os números de bagagem perdida da companhia parecem menores do que realmente são .

Os defensores dos consumidores estão pressionando o DOT para corrigir essa lacuna. Estamos monitorando esse assunto, disse a porta-voz do DOT, Caitlin Harvey.

Mesmo que a agência feche a lacuna, será difícil dizer quais companhias aéreas provavelmente perderão sua bagagem e quais serão as chances de levá-la em um longo desvio. Isso porque o DOT, que exige que as companhias aéreas informem seus números mensalmente, não faz distinção entre bagagem perdida, roubada e atrasada.

Em vez disso, faz com que as companhias aéreas informem um número único de bagagem maltratada, uma categoria que inclui bagagem perdida, furtada, danificada e atrasada. Adicione a imprecisão dos números dos novos sistemas automatizados, e é realmente difícil saber o quão responsável – ou irresponsável – será uma companhia aérea assim que você a confiar a sua propriedade.

Você tem direitos quando uma bolsa desaparece, algo que poucos passageiros parecem entender. Se você estiver voando domesticamente, a responsabilidade da sua companhia aérea sob os regulamentos do DOT é de US $ 3.500 por passageiro.

Mas, para coletar, você precisará preencher dois formulários, incluindo um formulário inicial de extravio de bagagem e uma segunda reivindicação, na qual você mostra a prova de sua perda. O processo de reivindicação pode levar semanas – geralmente mais.

As companhias aéreas normalmente esperam várias semanas para ter certeza de que sua bolsa está realmente perdida. Para voos internacionais, o procedimento de reivindicação é praticamente idêntico, mas seus direitos são regidos por um tratado chamado Convenção de Montreal.

Seu limite de responsabilidade é de aproximadamente US $ 1.600.

Existem também procedimentos padrão que a maioria das companhias aéreas segue. Por exemplo, se suas malas despachadas ou de mão forem danificadas enquanto estiverem sob os cuidados do pessoal da companhia aérea, a transportadora é geralmente responsável por repará-las, substituí-las ou recompensá-lo pela bagagem, de acordo com a AirHelp, uma empresa que ajuda passageiros com compensação de companhia aérea.

Se a sua bagagem não chegar a tempo no seu destino, a companhia aérea será responsável por fornecer informações atualizadas sobre onde estão suas malas, diz Henrik Zillmer, fundador e diretor executivo da AirHelp.

Enquanto isso, se você precisar substituir itens essenciais que estavam em suas malas, como produtos de higiene pessoal, a companhia aérea deve reembolsá-lo por esses custos também.

Como sempre, um bom agente de viagens pode ajudá-lo a recuperar uma bagagem perdido; os agentes geralmente têm contatos privilegiados de companhias aéreas ou números de reclamação de bagagem que podem não estar listados publicamente.

Mas também algumas precauções de senso comum, como rotular suas malas ou reduzir o peso e levá-las a bordo. A AirHelp pode ajudar em determinadas circunstâncias, como quando o seu voo está atrasado e você tem direito a compensação; a empresa também está considerando adicionar um serviço de bagagem perdida.

Outra correção: uma nova empresa chamada Blue Ribbon Bags oferece um serviço de bagagem atrasada que custa US$ 5 por passageiro. Se uma companhia aérea perder sua bagagem, o serviço ajudará a localizar e agilizar a entrega da bagagem despachada. Se perder mais de 96 horas, pagará US $ 1.000 por bolsa. Vamos levar suas malas de volta para você, diz Gabriel Menkin, CEO da empresa.

Claro, nada disso deveria ser necessário. As companhias aéreas devem relatar sua bagagem perdida – incluindo o número de malas que são temporariamente perdidas, furtadas e permanentemente perdidas – no interesse de um bom atendimento ao cliente e sem qualquer sugestão do governo.

Seus direitos e o procedimento de recuperação devem ser claramente definidos, não apenas online, mas quando você descobrir que sua bolsa não fez o voo.

E as companhias aéreas deveriam reembolsá-lo rapidamente pela sua bagagem perdida, ao contrário da espera de meses a que os passageiros estão sujeitos.

 

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